A coach on every call

Für uns ist Engage AI aus drei wichtigen Gründen die beste Lösung zum Messen von Kundenerlebnissen:

1. Engage AI analysiert die menschlichen Stimme und ist keine typische „Speech to Text“-Lösung, die Audio in Text umwandelt. Text eignet sich gut dafür, Inhalte zu verstehen. Für das Erfassen der Stimmung sowie der Motivation und dem Wohlbefinden von Menschen eignet sich Text jedoch weniger.
2. Wir messen in Echtzeit. Die meisten KI-Lösungen bieten Feedback erst nach einem Anruf oder mit erheblichen Verzögerungen. Echtzeit-Feedback bietet den Contact-Center-Agents die Möglichkeit, Probleme im Handumdrehen zu beheben. Vorgesetzte erhalten zudem Gelegenheit, bei Bedarf sofort zu helfen
3. Engage AI reagiert individuell und legt den Fokus auf unsere Stärken. Die meisten KI-Lösungen konzentrieren sich darauf, Fehler zu finden („du hältst dich nicht an das Skript“). Engage AI gibt Feedback auf der Grundlage von a) der typischen Leistung der Agenten, wobei der Fortschritt stets gefördert wird, und b) der Stärke der Agenten, wobei eine gute Leistung eher gewürdigt wird, als dass auf Fehler hingewiesen wird.

Engage AI wertet jeden einzelnen Anruf aus, im Gegensatz zu Umfragetools, die nur eine Antwortrate von 5 bis 20 % haben und oft verzerrt sind. Engage AI ermöglicht eine 100%ige Messung. Bei der typischen Anrufüberwachung/Überprüfung durch das Qualitätsmanagement werden nur ein paar zufällige Anrufe ausgewählt. Engage AI ermöglicht es allen Beteiligten sich ein Gesamtbild zu machen, anstatt sich auf das „Zufallsprinzip“ zu verlassen. Und wenn die Kundeninteraktion anhand von Texten bewertet wird, muss buchstäblich jeder Satz ausgewertet werden. Die meisten Sätze sind inhaltlich eher neutral, aber erst der Tonfall verrät etwas über das Ausmaß der Engagiertheit.

Engage AI wurde für Menschen entwickelt, die mit Kunden sprechen. Es eignet sich also beispielsweise auch für den Finanzbereich, da auch hier Anrufe einen hohen Stellenwert haben und es gibt in der Regel eine Abfrage zur Zustimmung der Kunden, zur Durchführung von Anrufanalysen.

Engage AI steigert die Motivation, indem es Lob ausspricht, wenn es gerechtfertigt ist - zum Beispiel, wenn ein Mitarbeiter seinen besten Ton des Monats abliefert. Das kann die gelegentlich eintönigen und anstrengenden Tage erleichtern. Diese Art von Lob ist besonders beim hybriden Arbeiten wertvoll, wenn Vorgesetzte solche Momente nicht mitbekommen können.

Außerdem stellt Engage AI anhand der Daten fest, dass der Tonfall der Agenten im Tagesverlauf variiert. Zum Beispiel haben viele direkt nach dem Mittagessen einen Einbruch. Engage AI gibt ihnen einen kleinen Hinweis, wenn das vorkommt. Es hilft ihnen dabei, sich neu zu fokussieren und wieder auf die richtige Spur kommen – und entsprechend das Kundenerlebnis zu verbessern.

Und nicht zuletzt verleiht Engage AI dem Anruferlebnis etwas Spielerisches: Es zeigt Echtzeit-Avatare der Agenten und Ihrers Gesprächspartners, wobei sich die Stimmungen und Interaktionen der Avatare je nach Gesprächsverlauf ändern. So entsteht ein Erlebnis, das als „Videoanruf ohne Video“ bezeichnet werden könnte. Ein Erlebnis das sich – eben wie ein Videoanruf – viel persönlicher und ansprechender anfühlt und die Leistung der Contact-Center-Agents entsprechend steigert.

Speech-to-Text ist eine sehr nützliche Technologie für Contact-Center. Die Transkription sämtlicher Gespräche kann einen großen Nutzen für einen Contact-Center haben. Etwa durch Automatisierung wiederkehrender Abläufe über Chatbots oder Self-Service, Verbesserung der Wissensdatenbank, Analysen von Kundenmeinungen (Gründe, für Anrufe) usw.

Wenn es um die Erfassung von Interaktion in Echtzeit geht, kann Speech-to-Text nicht den Unterschied zwischen sehr dynamischen und freundlich klingenden Personen oder unfreundlichen Personen erkennen, obwohl sie dieselben Wörter verwenden. Außerdem ist es sehr herausfordernd, den Grad von Interaktionen in Echtzeit anhand gesprochener Wörter zu kategorisieren. Und schließlich ist es viel schwieriger, Speech-to-Text über verschiedene Sprachen hinweg zu skalieren. Unsere Technologie funktioniert hingegen mit jeder Sprache.

Engage AI ist eine Software-as-a-Service-Lösung, die von Jabra verwaltet wird. Zur Nutzung im Unternehmen müssen Anwender eine Client-Anwendung installiert haben, die einfach per MSI eingerichtet werden kann.

Die von uns bereitgestellten Schnittstellen haben viele Vorteile, aber natürlich kannst du die Daten auch extrahieren und in deinen bevorzugten BI-/Analyse-Systemen auswerten. Dafür haben wir eine ganz unkomplizierte API zur Datenextraktion erstellt.

Ja! Das AI-Modell wurde in den meisten Sprachen und Akzenten gründlich getestet