A coach on every call

Hemos descubierto que Engage AI es la mejor solución para medir las experiencias de los clientes por 3 razones principales:

1. Engage AI se basa en el poder de la voz humana en lugar de la típica solución "voz a texto" que convierte el audio en texto. El texto es bueno para entender el contenido, pero no tan bueno para entender el sentimiento del cliente y el compromiso y bienestar del agente
2. Medimos en tiempo real. La mayoría de las soluciones de IA solo ofrecen información después de la llamada o con grandes retrasos. La opinión en tiempo real ofrece a los agentes la oportunidad de solucionar cualquier problema sobre la marcha y proporciona a los supervisores la oportunidad de ayudar inmediatamente si es necesario
3. Engage AI está personalizado y se basa en las fortalezas. La mayoría de las soluciones de IA se centran en encontrar errores ("no está siguiendo el guión"). Engage AI proporciona opinión basada en a) el rendimiento típico de los agentes, lo que asegura siempre el estímulo en el progreso y b) las fortalezas de los agentes, dando crédito cuando los rendimientos son fuertes más que señalando los errores.

Engage AI puntúa todas y cada una de las llamadas, a diferencia de las herramientas de encuesta que solo tienen un porcentaje de respuesta del 5-20% y suelen estar sesgadas. Engage AI permite una medición del 100%. La típica supervisión/revisión de llamadas por parte de QM solo selecciona unas pocas llamadas aleatorias por agente. Engage AI permite a todas las partes ver el panorama completo en lugar de confiar en el "azar". En general, si evalúa el compromiso del cliente en función de las palabras, tiene que evaluar literalmente cada frase. La mayoría de las frases parecerán neutras, pero su tono revelará el compromiso con bastante facilidad.

Engage AI está diseñado para las personas que hablan con los clientes, por lo que también está destinado, por ejemplo, a los asesores financieros que no suelen considerarse "agentes del contact center", pero en los que las llamadas tienen un gran valor y en los que suele existir algún mecanismo para garantizar el consentimiento del cliente para analizar la llamada.

Engage AI aumenta la motivación mediante el elogio cuando está justificado, por ejemplo, si un agente está mostrando su mejor desempeño del mes. Esto puede animar los días a veces monótonos y duros. Este tipo de elogio es especialmente valioso en el trabajo híbrido, donde los supervisores carecen de visibilidad en esos momentos.

Además, Engage AI descubre en los datos que los niveles de tono de los agentes varían a lo largo del día. Por ejemplo, muchos experimentan una caída justo después de comer. Engage AI les ofrece un pequeño recordatorio si esto ocurre y les ayuda a reponerse y volver a la normalidad, lo que mejora la experiencia del cliente.

Por último, Engage AI ludifica la experiencia de llamada al mostrar avatares en tiempo real del cliente y del agente en los que el sentimiento y el compromiso de los avatares cambian en función del flujo de la conversación. Esto proporciona una experiencia que podría denominarse "videollamada sin vídeo" que, al igual que una videollamada, puede resultar mucho más personal y atractiva y, como resultado, aumentar el rendimiento del agente.

La tecnología de voz a texto es muy útil en el contact center. La transcripción de todas las conversaciones puede aportar mucho valor en términos de automatización del contact center (al automatizar los flujos más frecuentes mediante chatbots o autoservicio), mejoras de la base de conocimientos, análisis de la voz del cliente (para qué llaman los clientes), etc.

Cuando se trata de detectar el compromiso en tiempo real, voz a texto no puede detectar la diferencia entre un agente que suena muy enérgico y amable y alguien que utiliza las mismas palabras. Es muy difícil clasificar los niveles de compromiso en tiempo real mediante las palabras pronunciadas. Por último, es mucho más difícil escalar la conversión de voz a texto en diferentes idiomas, mientras que nuestra tecnología funciona con cualquier idioma.

Engage AI es una solución de software como servicio administrada por Jabra. Cada usuario de su organización necesitará tener instalada una aplicación cliente, que se puede configurar fácilmente a través de MSI.

Hay mucho valor en las interfaces que proporcionamos directamente, pero por supuesto puede sacar los datos y revisarlos en sus sistemas BI/analíticos preferidos. Para ello, hemos creado una API de datos muy sencilla para extraer los datos.

Sí. El modelo de IA se ha probado rigurosamente en la mayoría de lenguas y acentos