A coach on every call

Engage AI est la meilleure solution pour évaluer la qualité de l'expérience client, et ce pour trois raisons principales :

1. Engage AI se base sur la puissance de la voix humaine, et non sur une solution classique de conversion de la voix en texte. Le texte permet de comprendre le contenu, mais pas le sentiment des clients et l'engagement et le bien-être des agents
2. Avec Engage AI, l'évaluation de ces critères s'effectue en temps réel. La plupart des solutions d'IA assurent un feed-back juste après, voire bien après l'appel. Les remontées d'informations en temps réel offrent aux agents la possibilité de résoudre les problèmes à la volée et aux superviseurs la possibilité d'apporter une aide immédiate en cas de besoin
3. Engage AI offre des résultats personnalisés et ultra performants. La majorité des solutions d'IA ne font que détecter les erreurs (en indiquant par exemple : « Vous ne suivez pas le script »). Engage AI fournit un feed-back basé sur a) les performances typiques des agents, ce qui encourage leur progression et b) les qualités des agents, en valorisant leurs performances plutôt qu'en mettant l'accent sur leurs faiblesses.

Engage AI évalue la qualité de chaque appel, contrairement aux outils d'enquête qui n'ont qu'un taux de réponses de 5 à 20 %, souvent biaisées. Engage AI mesure 100 % des appels. Le contrôle et l'examen typiques des appels par QM fait une sélection aléatoire des appels par agent. Engage AI permet à toutes les parties prenantes d'avoir une vue globale et non pas aléatoire de la situation. D'une manière générale, si vous évaluez l'engagement des clients sur la base de leurs mots, vous devez littéralement évaluer chaque phrase. La plupart des phrases sont globalement neutres. C'est leur tonalité qui révèle davantage de niveau d'engagement.

Engage AI est conçu pour les collaborateurs qui sont en contact téléphoniques avec les clients. Cette solution s'adresse donc également, entre autres, aux conseillers financiers qui ne se désignent généralement pas comme des agents des centres de contacts, mais pour qui les appels jouent un rôle crucial et chez qui le consentement du client est généralement requis pour l'analyse des appels.

Engage AI stimule la motivation des agents en les félicitant lorsque la situation le justifie, par exemple lorsque leur ton est le plus adapté aux échanges par rapport à leurs performances mensuelles. Cela permet de rompre avec des journées parfois monotones et difficiles. Ces compliments sont très précieux dans les environnements hybrides, lorsque les superviseurs manquent de visibilité sur les performances de leurs agents.

Par ailleurs, Engage AI suit l'évolution des niveaux de ton des agents au cours de la journée. De nombreux collaborateurs ont une « baisse de régime » juste après le déjeuner. Engage AI leur donne un petit rappel si cela se produit et les aide à se ressaisir et à se remettre sur la bonne voie afin d'améliorer l'expérience client.

Enfin, Engage AI ludifie l'expérience d'appel en affichant un avatar du client et de l'agent sur les visages desquels les sentiments et l'engagement changent tout au long du flux de la conversation. En reprenant le principe des appels vidéo, Engage AI leur offre ainsi une expérience plus personnalisée et engageante, ce qui a pour effet d'améliorer leurs performances.

La conversion de la voix en texte est une technologie très utile dans les centres de contacts. La transcription de toutes les conversations permet d'améliorer l'automatisation du centre de contacts (automatisation des flux les plus fréquents via les chatbots ou le self-service), de la base de connaissances et de l'analyse de la voix des clients (but de leur appel).

Mais les systèmes de conversion de la voix en texte ne sont pas capables de détecter en temps réel l'engagement des agents car ils ne perçoivent pas la différence entre un ton dynamique et aimable et un ton monocorde. Et il est très difficile de hiérarchiser les niveaux d'engagement en temps réel en utilisant les mots prononcés. Enfin, les systèmes de conversion de la voix en texte sont plus difficiles à utiliser avec différentes langues, contrairement à la technologie Engage AI, qui fonctionne avec n'importe quelle langue.

Engage AI est une solution proposée en mode SaaS (Software-as-a-Service) gérée par Jabra. Chaque utilisateur doit avoir une application client installée, qui peut être facilement configurée via MSI.

Les interfaces conçues par Jabra vous offrent de nombreuses possibilités, mais vous pouvez aussi extraire les données et les analyser dans vos propres systèmes de BI/analyse. À cette fin, nous avons créé une API très simple pour extraire les données.

Oui. Le modèle d'IA a été rigoureusement testé avec la plupart des langues et accents