Un coach à chaque appel

Ce qui compte, ce n'est pas ce que vous dites... mais comment vous le dites

Aujourd'hui, les centres de contacts font de la satisfaction client le critère n°1 de leur performance. Mais ce critère reste difficile à évaluer. Parfois, nous avons du mal à comprendre des messages textuels même basiques. Or si nous n'y arrivons pas, il y a peu de chance qu'un système de conversion de la voix en texte y parvienne ! Le retour d'information des enquêtes est sporadique et souvent biaisé. Plutôt que de nous baser sur des suppositions, nous préférons nous appuyer sur une approche plus scientifique, fondée sur des données précises.

Le ton de la voix est l'un des outils les plus précieux dont on dispose dans les services clientèle. Comme le montrent les résultats de plusieurs études, c'est même l'indicateur le plus fiable des sentiments, du niveau d'engagement et du bien-être d'une personne. La manière de dire quelque chose a beaucoup plus d'impact que ce que l'on dit.

Les clients oublient parfois les mots exacts qui ont été prononcés, mais gardent le souvenir d'une conversation ouverte et engagée. Ce qu'ils retiennent, c'est que vous comprenez leur situation et que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider. Cette impression provient de votre ton qui, comme l'ont révélé nombre d'études, véhicule plus d'informations que le langage corporel.

Engage AI utilise la nouvelle technologie innovante d'analyse de la voix signée Jabra pour comprendre le ton de l'agent et du client. Puis il affiche les résultats en temps réel à l'agent de manière simple et engageante, afin qu'il puisse ajuster son ton en temps réel.

Le ton, un langage universel

Le ton de la voix ne connaît pas de frontières. La colère d'une personne sera perceptible aussi bien en français qu'en anglais ou en espagnol.

Engage AI a été conçu et testé pour fonctionner avec une multitude de types de locuteurs et de langues. Son déploiement est simplifié pour les centres de contact, ce qui permet d'obtenir des analyses plus fiables et des résultats plus justes.

Fini les préjugés

Engage AI a également été développé avec l'idée d'éliminer les préjugés. De nombreux systèmes d'IA, même parmi les plus performants, véhiculent encore des préjugés (sexe, appartenance ethnique...).

Avec Engage AI, nous faisons tout pour en finir avec ce type de préjugés. Tous les modèles font l'objet d'une large batterie de tests de partialité avant d'être déployés. Et pour plus de sérénité, les agents peuvent retirer les appels de l'analyse s'ils estiment avoir été injustement notés. C'est le principe-même de l'IA, qui s'appuie sur l'apprentissage continu.