Ein Coach für jeden Anruf

Nicht nur was du sagst, ist wichtig...

Die Kundenzufriedenheit ist die wichtigste Leistungskennzahl in modernen Contact-Centern – aber sie ist nicht einfach zu ermitteln. Wir mussten alle schon einmal eine Textnachricht interpretieren, in der einfach nur „OK“ stand. Wenn das für uns schon schwierig ist, dann haben Transkriptionssysteme erst recht keine Chance. Feedback aus Umfragen erfolgt nur sporadisch und ist häufig voreingenommen. Wir sind keine großen Fans von Ratespielen – wir ziehen einen wissenschaftlichen, datenbasierten Ansatz vor.

Dein Tonfall ist eines der mächtigsten Werkzeuge im Kundenservice. Untersuchungen haben gezeigt, dass der Tonfall der effektivste Indikator für Emotionen wie z. B. die Stimmung, den Grad an Motivation und das Wohlbefinden ist. Wie etwas gesagt wird, hat erheblich größere Auswirkungen als das, was tatsächlich gesagt wird.

Man erinnert sich nicht an deine genauen Worte, aber man erinnert sich daran, dass du freundlich und motiviert geklungen hast. Menschen erinnern sich daran, dass du Verständnis für ihre Situation gezeigt hast und alles getan hast, um ihnen zu helfen. Dieser Eindruck entsteht durch deinen Tonfall, für den wissenschaftlich erwiesen ist, dass er mehr Informationen übermittelt, als die Körpersprache.

Engage AI nutzt unsere revolutionäre Stimmanalyse-Technologie, um den Tonfall beider Gesprächspartner zu verstehen. Anschließend werden den Agenten die Live-Ergebnisse leicht verständlich und auf lustige, motivierende Art und Weise angezeigt, damit sie ihren Tonfall in Echtzeit anpassen können.

Der Tonfall ist auf allen Sprachen gleich

Das Beste am Tonfall ist, dass er unabhängig von der Sprache ist. Eine verärgerte Person klingt immer ärgerlich, ob auf Dänisch, Englisch oder Spanisch.

Engage AI wurde dafür entwickelt und getestet, effektiv für viele Sprechertypen und Sprachen zu funktionieren. Die Bereitstellung für Contact-Center wurde vereinfacht und bietet zuverlässige Analysen und faire Ergebnisse.

Keine Voreingenommenheit mehr

Ein wichtiger Aspekt von Engage AI ist die Eliminierung der Voreingenommenheit. Leider hat sich gezeigt, dass auch die besten KI-Systeme voreingenommen sind, beispielsweise hinsichtlich Geschlecht oder ethnischer Zugehörigkeit.

Mit Engage AI ergreifen wir zusätzliche Maßnahmen, um Voreingenommenheit so schnell wie möglich zu neutralisieren, sobald sie erkannt wird. Alle Modelle werden vor ihrer Bereitstellung einer großen Anzahl an Tests zur Voreingenommenheit unterzogen. Darüber hinaus können Anrufe aus der Analyse entfernt werden, wenn du das Gefühl hast, unfair bewertet worden zu sein. Schließlich ist es genau das, worum es bei KI geht: kontinuierliches Lernen.