语音分析是否会影响客户满意度？

以语音分析形式出现的大数据正在彻底改变客户服务的交付方式。它是否可以刺激停滞不前的客户满意度水平？

我承认这一点。正如预测的那样，既然人们设想未来将出现会飞的汽车或世界末日或垃圾邮件（数字类）很快就会从地球上消失，那我有这样的想法也不算大胆。

但与那些不太有先见之明的预言不一样，我的预测实际上已经实现了。

几年前，我预测企业联络中心很快会全身心地投入到“大数据” 中，从而提供更好、更个性化的客户服务体验。

果然，联络中心在过去几年经历了一系列数字革命，并通过电话、社交媒体、电子邮件、即时通讯或亲自参与方式，将客户互动进行数字化和聚合处理。这为他们提供了一个强大的、完全可参考的360度全方位视图。

现在他们正在更深入地研究大数据。联络中心正在使用语音分析——有关客户与联络中心坐席之间互动的数字化分析过程——将其产品、流程和客户服务工作提升到另一个层次。虽然语音分析已经存在了十多年，但在数字化、机器学习和人工智能方面的最新进展使其具备强大的功能，使联络中心能够将大量数据转化为具有启发性的实时见解。

在将对话数字化并将关键指标与详尽的数据库进行比较时，企业可以预测客户呼叫是否朝着正确的方向发展还是偏离轨道。它可根据预定的基准来评估客户语音的声调和语调，以确定客户是否对服务感到满意或失望或沮丧。或者，企业可通过评估声音停顿、沉默或串音情况，确定联络中心坐席是否圆满回答或解决问题。

秘诀公开

对客户服务及其他方面的影响是巨大的，而且秘诀就在于此。从2003年使用基本形式的语音分析的几十家公司开始， 到2015年，这项技术的市场范围已扩展到350多万家企业，并且自那时以来一直以两位数的速度增长。

大数据的出现恰逢其时，它不仅适用于使用联络中心的企业，也适用于整体经济。衡量美国客户满意度的美国客户满意度指数（ACSI）一年多来一直停留在76.7 %。 虽然这只是其历史最高点的一小部分，但这是自1994年ACSI开始以来持续时间最长的滞留点。当然，可能很容易认为“平稳总比下滑好”。但实际情况是，总体客户满意度的变化是未来消费者支出的良好预测指标。因此，对于经济发展而言，停滞不前的国家ACSI评分是一个令人不安的迹象，因为它预示着平均经济增长情况。

再次朝着基本原理方向发展

语音分析能否帮助客户满意度朝着基本原理方向发展？我不否认有这种可能。通过正确使用基于数据的大型语音分析，公司可以洞察并克服困扰当今客户服务工作的棘手问题。他们可以轻松识别客户呼叫提示中常见的问题，解决首次联络时出现的问题，缩短呼叫处理时间甚至可以改善产品和服务质量。

我敢肯定，这只是一个开始。如果尚未出现，则语音分析和人工智能将使联络中心能够即时分析客户对话，并提供有关如何最好地处理呼叫的实时提示。例如，如果系统获取到呼叫处理人员正面临棘手问题或客户开始不满的提示，则可安排呼叫处理人员将呼叫转移给经验更丰富的话务员或主管。或者，如果系统确定客户似乎可以接受其他产品或服务，则可以向呼叫处理人员提供交叉销售或追加销售机会菜单，甚至是拟定的销售脚本。

所有这些意味着我所预测的客户体验改进，也许这是ACSI评分和整体经济迫切需要的一项改进。

这是肯定的吗？我不打算冒风险，但你应该相信我会对此保持密切关注。